Reklamační řád

Reklamační řád

e-shopu: www.filtreo.sk

 

  1. Tento reklamační řád navazuje a doplňuje Všeobecné obchodní podmínky, které upravují prodej zboží prostřednictvím e-shopu na webové stránce a popisuje spolupráci mezi prodávajícím a kupujícím s ohledem na případné vady zboží, jejich uplatnění a nároky, které z nich plynou.

  2. Výše ​​uvedená ustanovení se nevztahují na kupujícího, který není spotřebitel ale osoba, která nakupuje zboží za účelem podnikání a ne za účelem osobní spotřeby fyzických osob; odpovědnost za vady zboží se v tomto případě řídí ustanoveními §422 a násl. Obchodního zákoníku.

  3. Prodávajícím je: Lanard s.r.o., Obchodný register Okresného súdu Žilina, vl. č. 54630/L, oddiel Sro, IČO: 46154981, DIČ: 2023252286, IČDPH: SK2023252286, sídlo: Severná 154/10, Námestovo 029 01, Slovenská republika

Kontaktní adresa: Lanard s.r.o., Severná 154/10, Námestovo 029 01, Slovenská republika

tel.: +421 908 103 337, email: filtreo@filtreo.sk

(v dalším textu jako "prodávající").

  1. Kupujícím je každá fyzická nebo právnická osoba, která vyplnila a odeslala objednávku prostřednictvím webové stránky prodávajícího, obdržela emailové oznámení o přijetí objednávky a uhradila kupní cenu. Kupujícím je také každá osoba, která zadala objednávku telefonicky nebo zasláním emailu a emailem potvrdila akceptování cenové nabídky prodávajícího a potvrdila také seznámení se s těmito Všeobecnými obchodními podmínkami.

  2. Spotřebitelem je fyzická osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své podnikatelské činnosti, zaměstnání nebo povolání. Novelizace zákona č. 250/2007 Sb. o ochraně spotřebitele, účinnou k 01.05.2014, byli z definice spotřebitele vyloučeny právnické osoby, které nakupují výrobky nebo používají služby pro osobní potřebu nebo pro potřebu příslušníků své domácnosti. Spotřebitelem není firemní zákazník, tedy zákazník, který zboží nakupuje na firmu (uvádí při objednávce IČO, DIČ nebo IČ DPH). Firemní zákazníci nemají také nárok na vrácení zboží bez udání důvodu ani odstoupení od smlouvy. Vztah mezi takovým zákazníkem a prodávajícím se totiž neřídí občanským zákoníkem, ale obchodním zákoníkem. Spotřebitelům nejsou ani fyzické osoby, které nakupují zboží pro výkon svého povolania.Kupujúci je povinen se seznámit s reklamačním řádem a všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Objednáním zboží od prodávajícího potvrzuje seznámení se s obsahem uvedeného reklamačního řádu a všeobecných obchodních podmínek.

  3. Prodávající vyřizuje spotřebitelské reklamace v souladu s právními předpisy České republiky, zejména zákonem č. 250/2007 Z.Z.  v platném znění, občanským zákoníkem ČR a platnými právními předpisy.

  4. Prodávající informuje ještě před koupí o:

    • odpovědnosti prodávajícího za vady zboží (podle § 622 - 624 občanského zákoníku),

    • postupu uplatňování a vyřizování reklamace, stížnosti a podnětů,

    • kde může uplatnit reklamaci, zejména v případě, že je místo pro vyřízení reklamace odlišné od sídla vašeho podnikání nebo sídla provozovny,

    • o provádění záručních oprav (autorizované servisy apod.).

  5. Jako doklad o koupi vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (faktura). Pokud není vystaven samostatný záruční list, slouží jako záruční list příslušný nákupní doklad (dále jen "záruční list").

  6. Záruční doba pro spotřebitele: Při všech zboží kupovaných na základě občanskoprávních vztahů je záruční doba v souladu s právními předpisy České republiky standardně 24 měsíců, pokud právní předpisy ČR nestanoví kratší dobu pro určité druhy zboží.

  7. Pokud je na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena lhůta k použití věci, skončí záruční doba před uplynutím této lhůty. Záruční doba začíná běžet ode dne převzetí zboží spotřebitelem.

  8. Prodávající může zákonnou dobu prodloužit. Délka prodloužené záruční doby je vždy vyznačena na záručním listě. Pokud v záručním listě není vyznačena jiná záruční doba, platí lhůta 24 měsíců. Záruční doba se skládá ze zákonné lhůty (24 měsíců) a případně prodloužené lhůty.

  9. V rámci zákonné záruční lhůty se reklamace řídí Občanským zákoníkem č.40 / 1964 CFU § 619-627 s přihlédnutím k tomuto reklamačnímu řádu. (U prodloužené lhůty se reklamace řídí výhradně tímto řádem.)

  10. Záruční doba na použitou věc: Pokud jde o použitou věc, kupující a prodávající se mohou dohodnout i na kratší záruční době, ne však kratší než 12 měsíců. U zboží prodávaných za nižší cenu z důvodu chyby či nekompletnosti se záruka nevztahuje na vady, kvůli kterým byla nižší cena sjednána.

  11. Záruční doba pro firemní zákazníky: Při všech zboží kupovaných firemními zákazníky, na základě obchodního vztahu, (ve smyslu Obchodního zákoníku) je záruční doba označována jako "záruka za jakost" stanovena prodávajícím na 12 měsíců (slovem: dvanáct měsíců). Práva kupujícího z odpovědnosti za vady zboží, pro kterou platí záruční doba, zaniknou, pokud nebudou uplatněna v záruční době.

  12. Záruční podmínky: Prodávající odpovídá za to, že zboží má při prodeji stanovenou jakost, množství, míru a hmotnost. Zboží musí být bez vad a musí odpovídat platným technickým normám. Prodávající odpovídá za vady, které má prodané zboží při převzetí kupujícím a za vady, které se vyskytnou po převzetí zboží v záruční době.

  13. Výjimky ze záruky:

  • záruka se nevztahuje na vady vzniklé nesprávným použitím zboží nebo z důvodu vyšší moci, živelní události apod. ani na případné škody v důsledku toho vzniklé.

  • záruka se nevztahuje na závady vzniklé špatnou obsluhou, neodborným, nebo nepřiměřeným zacházením, použitím a instalací, které jsou v rozporu s uživatelskou příručkou.

  • záruka se také nevztahuje na poškození vzniklá:

  • mechanickým poškozením zboží,

  • používáním zboží v neodpovídajících podmínkách,

  • zboží bylo poškozeno nadměrným zatěžováním nebo v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo všeobecnými zásadami,

  • provedením nekvalifikovaných zásahů či změnou parametrů.

  1. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Pokud dojde k výměně zboží, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nového zboží.

  2. Pokud prodávající při koupi zboží nabízí zákazníkovi k prodanému zboží bezplatně další zboží jako dar, je na zákazníkovi, zda nabízený dar přijme. Dar však není prodaným zbožím, proto prodávající neodpovídá za jeho případné vady. Pokud zákazníkovi vznikne právo na odstoupení od kupní smlouvy (vrácení peněz), je zákazník povinen vrátit prodávajícímu vše, co dostal, tj i zboží přijat jako dar.

  3. Uplatnění reklamace je možné:

  • na adrese: Lanard s.r.o., Severná 154/10, Námestovo 029 01, Slovenská republika  (je třeba prokázat, že výrobek byl zakoupen u prodávajícího a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem se to má prokázat. Prodávající doporučuje např. doklad o koupi nebo záruční list).

  • poštou na adrese: na adrese: Lanard s.r.o., Severná 154/10, Námestovo 029 01, Slovenská republika  (je třeba prokázat, že výrobek byl zakoupen u prodávajícího a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem se to má prokázat. Prodávající doporučuje např. doklad o koupi nebo záruční list).

  1. Před uplatněním reklamace prodávající doporučuje (nepodmiňuje), aby se kupujúci před samotným uplatněním kupující telefonicky nebo elektronicky zkontaktoval s prodávajícím, který ho bude znovu informovat o všech podstatných náležitostech reklamace, o možnostech uplatnění a postupu při vyřizování reklamace:

  1. Prodávající tímto informuje kupujícího, že pro případ uplatnění reklamace je možné vyýužiť reklamační formulář, který je dostupný na internetových stránkách prodávajícího.

  2. K tomu, aby spotřebitel mohl uplatnit reklamaci vady zakoupeného výrobku stačí, když prokáže, že výrobek byl zakoupen u konkrétního prodejce a že je ještě v záruce. Není zákonem stanoveno, jakým dokladem to má prokázat. V občanském zákoníku uvádí (§ 620), že, pokud to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat doklad o koupi, avšak na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Z uvedeného vyplývá, že, pokud v záručním listě prodávající neuvádí jiné údaje o výrobku (podrobněji), jako na dokladu k koupi, ani neposkytuje delší záruku, jako je zákonná, vyžadování dokladu o koupi i záručního listu při reklamaci vady výrobku je v určitém případě duplicitně - v případě, že se záruka uplatňuje u prodejce - ne v záručním servisu. Pokud spotřebitel využije práva na opravu vady nebo výměnu vadného výrobku za bezvadný, není nutný doklad o koupi z pokladni. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace od spotřebitele, pokud tento ví prokázat, že vadný výrobek byl u prodávajícího zakoupen a je v záruční lhůtě.

  3. Záruka na vyměněnou věc: ode dne převzetí nové věci platí nová záruční doba.

  4. Informace k reklamaci:

  • Pokud jde o vadu, kterou lze odstranit, má spotřebitel právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit.

  • Spotřebitel může namísto odstranění vady požadovat výměnu věci, nebo pokud se vada týká jen součásti věci, výměnu součásti, pokud tím prodávajícímu nevzniknou nepřiměřené náklady vzhledem na cenu zboží nebo závažnost vady.

  • Prodávající může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou, pokud to kupujícímu nezpůsobí závažné potíže.

  • Pokud jde o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby se věc mohla řádně užívat jako věc bez vady, má spotřebitel právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit.

  • Táž práva přísluší spotřebiteli, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však spotřebitel nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.

  • Pokud jde o jiné neodstranitelné vady, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny věci.

  • Pokud věc prodávaná za nižší cenu nebo věc použitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má spotřebitel místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu. Pokud jde o neodstranitelnou vadu, která však nebrání řádnému užívání zboží, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny výrobku.

  • Pokud má spotřebitel právo na výměnu zboží nebo právo na odstoupení od smlouvy (vrácení peněz), záleží na kupujícím, které z těchto práv si uplatní. Jakmile si však zvolí jedno z těchto práv, nemůže již tuto volbu sám jednostranně měnit.

  • Pokud spotřebitel uplatní reklamaci, prodávající nebo jím pověřený zaměstnanec nebo určená osoba je povinen poučit spotřebitele o jeho právech jak je uvedeno výše.

  1. Určení způsobu vyřízení reklamace: Na základě rozhodnutí spotřebitele, které z práv spotřebitel uplatňuje, je prodávající povinen určit způsob vyřízení reklamace:

  • ihned,

  • ve složitých případech nejpozději do 3 pracovních dnů ode dne uplatnění reklamace

  • v odůvodněných případech, zejména pokud se vyžaduje složité technické zhodnocení stavu zboží nebo služby, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

  1. V souladu s ustanovením § 18 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen vyřídit reklamaci do 30 kalendářních dnů, bez ohledu na to, jakým způsobem spotřebitel zboží koupil.

  2. Za vyřízení reklamace se považuje: Podle § 2 písm. m) zákona o ochraně spotřebitele, vyřízením reklamace se rozumí ukončení reklamačního řízení předáním opraveného výrobku, výměnou výrobku, vrácení kupní ceny výrobku, vyplacením přiměřené slevy z ceny výrobku, písemná výzva k převzetí plnění nebo její odůvodněné zamítnutí. Podle § 122 odst. 1 občanského zákoníku lhůta určená podle dní počíná dnem, který následuje po události, jež je rozhodující pro její počátek.

  3. Po marném uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace má spotřebitel právo od kupní smlouvy odstoupit nebo má právo na výměnu zboží za nové zboží.

  4. Reklamace do 12 měsíců od koupě: Pokud spotřebitel reklamaci zboží uplatnil během prvních 12 měsíců od koupě, může prodávající vyřídit reklamaci zamítnutím pouze na základě odborného posouzení; bez ohledu na výsledek odborného posouzení nelze od spotřebitele vyžadovat úhradu nákladů na odborné posouzení ani jiné náklady spojené s odborným posouzením. prodávající je povinen poskytnout spotřebiteli kopii odborného posouzení by odůvodňovalo zamítnutí reklamace nejpozději do 14 dnů ode dne vyřízení reklamace.

  5. Reklamace po 12 měsících od koupě: Pokud spotřebitel reklamaci výrobku uplatnil po 12 měsících od koupě a prodávající ji zamítl, osoba, která reklamaci vybavila, je povinna v dokladu o vyřízení reklamace uvést, komu může spotřebitel zaslat zboží na odborné posouzení. Pokud je zboží zasláno na odborné posouzení určené osobě, náklady odborného posouzení, jakož i všechny ostatní s tím související účelně vynaložené náklady hradí prodávající bez ohledu na výsledek odborného posouzení. Pokud spotřebitel odborným posouzením prokáže zodpovědnost prodávajícího za vadu, může reklamaci uplatnit znovu; během provádění odborného posouzení záruční doba neběží. prodávající je povinen spotřebiteli uhradit do 14 dnů ode dne znovu uplatnění reklamace veškeré náklady vynaložené na odborné posouzení, jakož i všechny s tím související účelně vynaložené náklady. Znovu uplatněnou reklamaci nelze zamítnout.

  6. Náklady na odborné posouzení: Pokud spotřebitel zašle zboží na odborné posouzení určené osobě, náklady odborného posouzení, jakož i všechny ostatní s tím související účelně vynaložené náklady nese vždy prodávající, tedy po celou dobu záruční doby bez ohledu na výsledek odborného posouzení. Pokud je však zboží zasláno na odborné posouzení jiné než určené osobě, tedy znalci nebo autorizované nebo akreditované osobě, náklady odborného posouzení, jakož i všechny ostatní s tím související účelně vynaložené náklady je prodávající povinen uhradit spotřebiteli pouze v případě, že odborné posouzení prokáže odpovědnost prodávajícího za reklamovanou vadu, a to ve lhůtě do 14 dnů ode dne znovu uplatnění reklamace.

  7. Odborné posouzení musí obsahovat:

  • identifikaci osoby, která provádí odborné posouzení,

  • přesnou identifikaci posuzovaného výrobku (například sériové či výrobní číslo),

  • popis stavu výrobku,

  • výsledek posouzení,

  • datum vyhotovení odborného posouzení.

  1. Odborné posouzení může provést pouze:

  • znalec podle zákona č. 382/2004 Sb. Zákon o znalcích, tlumočnících a překladatelích.

  • autorizována, oznámený nebo akreditovaná osoba - podle § 11 odst. 1, § 2 odst. 1 písm. f) a § 22 odst. 4 zákona č. 264/1999 a § 15 zákona č. 90/1998 Sb.

  • autorizovaný servis (oprávněná osoba výrobcem k provádění záručních oprav).

  1. Prodávající je povinen při uplatnění reklamace vydat zákazníkovi potvrzení. Tímto potvrzením je kopie reklamačního protokolu. V tomto potvrzení by měl být kromě kontaktních údajů prodávajícího a spotřebitele uveden popis vady a zda spotřebitel požaduje opravu, výměnu, odstoupení od smlouvy nebo slevu z kupní ceny, v závislosti na povaze vady, jakož i datum uplatnění reklamace.

  2. Pokud je reklamace uplatněna prostřednictvím prostředků dálkové komunikace, např. telefonicky, prodávající je povinen potvrzení o uplatnění reklamace doručit spotřebiteli co možná nejdříve, nejpozději však spolu s dokladem o vyřízení reklamace.

  3. Potvrzení o uplatnění reklamace se nemusí doručovat, pokud spotřebitel má možnost prokázat uplatnění reklamace jiným způsobem, např. e-mailem.

  4. Prodávající je povinen o vyřízení reklamace vydat písemný doklad nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Tímto písemným dokladem je kopie reklamačního protokolu s vyplněnou kolonkou vyřízení reklamace, dopis obsahující písemné vyrozumění o vyřízení reklamace nebo sms zpráva nebo e-mailová zpráva obsahující informaci o vyřízení reklamace s písemným potvrzením o jejím odeslání.

  5. Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Pokud byla reklamace vyřízena výměnou, je další případná reklamace považována za první reklamaci zboží.

  6. Součinnost kupujícího: Spotřebitel je povinen poskytnout prodávajícímu, resp. autorizovanému servisu, neprodleně jakoukoli součinnost k ověření existence reklamované vady a k jejímu odstranění (včetně odpovídajícího potřebného vyzkoušení nebo demontáže zboží). Spotřebitel je rovněž povinen dodat zboží při uplatnění reklamace čistý v řádném obalu v souladu s hygienickými předpisy nebo obecními hygienickými zásadami včetně všech jeho součástí a příslušenství, umožňujících takové ověření a odstranění vady.

  7. Spotřebitel si je povinen převzít zboží ze záruční opravy nejpozději do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení.

  8. Ustanovení žádného zákona neukládá povinnost prodávajícímu poskytnout náhradní zboží spotřebiteli, během doby vyřízení reklamace.

  9. Reklamace v případě firemního zákazníka: v případě reklamace firemním zákazníkům (ne spotřebitelům) - takový vztah se pak neřídí zákonem na ochranu spotřebitele ani občanským zákoníkem, ale obchodním zákoníkem.

  10. Prodávající informuje kupujícího o orgánu dozoru, kterým je: Slovenská obchodní inspekce.

  11. Slovenská obchodní inspekce jako orgán kontroly vnitřního trhu nezkoumá oprávněnost reklamací, ale jen to, zda byly splněny všechny zákonné podmínky vztahující se k reklamaci, vyplývající ze zákona o ochraně spotřebitele.

  12. Dalšími orgány dozoru, v závislosti na zboží nebo služeb, nabízených prostřednictvím internetového obchodu, mohou být i:

  • Státní veterinární správa

  • Regionální úřad veřejného zdravotnictví

 

Informace o alternativním řešení sporu online (RSO) pro e-shop

  1. Prodávající tímto zároveň informuje zákazníky, že dnem 1. února 2016 nabývá účinnosti zákon č. 391/2015 Sb. o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně některých zákonů.

  2. Cílem tohoto zákona je vytvoření nové možnosti pro spotřebitele řešit svůj spor s prodávajícím rychle, efektivně, méně formální a především bezplatně, resp. jen s minimálními náklady. Jde o dosažení smírného řešení, resp. dohody mezi spotřebitelem a prodávajícím o vyřešení sporu, která se po souhlasu obou stran s jejím zněním stává závazným právním podkladem.

  3. Orgánem alternativního řešení sporů ze zákona jsou Úřad pro regulaci síťových odvětí, Úřad pro regulaci elektronických komunikací a poštovních služeb a Slovenská obchodní inspekce. Slovenská obchodní inspekce je navíc v postavení tzv. reziduálního subjektu, což znamená, že bude oprávněna řešit i takové spory, u kterých není určena kompetence jiných orgánů, kromě sporů vyplývajících ze smluv o poskytování finančních služeb.

  4. Podle § 11 zák. 391/2015 o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně některých zákonů, má spotřebitel právo obrátit se na prodávajícího s žádostí o nápravu, pokud není spokojen se způsobem, kterým prodávající vybavil jeho reklamaci nebo pokud se domnívá, že prodávající porušil jeho práva.

  5. Spotřebitel má právo v případě, že dojde ke sporu s prodávajícím, poté, co využije všechny možnosti na vyřešení sporu, obrátit se na subjekt alternativního řešení sporu, jehož hodnota bude vyšší než 20, - €. Právní úprava se vztahuje nejen na spory "domácí", ale i na spory "přeshraniční", tj spory mezi zahraničními spotřebiteli a prodávajícími na území ČR.

  6. Subjekt alternativního řešení sporu ukončí spor do 90 dnů ode dne jeho zahájení, přičemž o prodloužení lhůty o 30 dnů (i opakovaně) vyrozumí navrhovatele.

  7. Pokud spotřebitel nebude spokojen se způsobem, jak prodávající vybavil jeho reklamaci nebo jinak porušil jeho práva, v tom případě má možnost podat návrh na příslušný subjekt. Nevylučuje to možnost řešit svůj spor i soudní cestou. Aby se zajistil hladký průběh řešení sporu, zákon vyžaduje povinné poskytnutí součinnosti ze strany prodávajícího.

  8. Orgán alternativního řešení sporů:

Slovenská obchodní inspekce, Ústřední inspektorát, Odbor pro mezinárodní vztahy a alternativní řešení spotřebitelských sporů, Prievozská 32, p.p. 29, 827 99 Bratislava 27, SR.

  1. Návrh může spotřebitel podat způsobem určeným podle § 12 Zákona 391/2015 CFU o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně některých zákonů, i elektronicky prostřednictvím platformy řešení sporů on-line (RSO) na stránce: http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm

  2. Alternativní řešení sporů je vyhrazeno výlučně pro spotřebitele fyzické osoby, ne nakupujících podnikatelů. Řešení sporu probíhá mezi spotřebitelem a prodávajícím, kteří uzavřeli smlouvu na dálku a, jejichž spor má hodnotu vyšší než 20 €.

  3. Prodávající tímto zároveň informuje spotřebitele, o možnosti individuálního podávání žádosti, návrhů, podnětů a pokusů o předjetí sporů elektronicky na emailovou adresu: filtreo@filtreo.sk

 

Znění reklamačního řádu je účinné od 03.11.2016